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El estudio “Premium Travel Barometer 2018”, elaborado por Mastercard & IE Business School, ha establecido cinco prioridades para el mercado de viajes premium: la personalización del servicio, el reclutamiento y la capacitación, la calidad, el diseño y la gestión de la experiencia, y la gastronomía.
El trabajo contó con información de 90 expertos en el tema, principalmente CEO, de Europa (46%), Latinoamérica (24%), Norteamérica (13%) y otras partes del mundo (17%).
Personalización del servicio
Esta característica, la más importante en el desempeño competitivo del turismo de lujo, tiene una regla fundamental: “A mayor precio del viaje, mayor expectativa de personalización”.
Para conocer al cliente, los negocios turísticos deben segmentar el mercado y, luego, personalizar el producto y los servicios. Esta tarea puede ser realizada mediante consultas directas a sus propios clientes o a través de las tecnologías digitales como el big data o la inteligencia artificial.
La finalidad es crear experiencias ad hoc que respondan a las necesidades e intereses de los clientes.
Reclutamiento y capacitación
La solidez de las empresas turísticas actuales se basa en la búsqueda del talento especializado, la actualización, los programas de motivación y la retención del personal. Actualmente, se requieren nuevas habilidades para optimizar el trabajo con nuevas tecnologías.
Calidad
Muchos negocios de turismo de lujo son relativamente pequeños y, por ello, concentran la gestión de calidad en el factor humano y no en los procesos estandarizados.
El desafío en este rubro es enorme, con viajes hechos a la medida y con los clientes más exigentes del mercado. Los turistas de lujo demandan servicios flexibles y comunicación durante y después del viaje.
A su vez, la empresa dedicada a este segmento debe procurar recolectar información para su vital proceso de retroalimentación, teniendo en cuenta que los viajeros podrían no completar las encuestas de satisfacción. Hay que considerar que calidad también puede significar simplicidad, como en los viajes de experiencias únicas que demandan dormir en una carpa y probar la comida local. En estos casos, la comodidad excepcional no es indispensable.
Diseño y gestión de la experiencia
La tendencia turística actual se dirige a los viajes de experiencias, en lugar de los servicios y hoteles exclusivos. Por ese motivo, el cuidadoso diseño de itinerarios de experiencias garantiza la satisfacción del viajero.
Con frecuencia emplean expertos para crear oferta especializada en naturaleza, patrimonio cultural, gastronomía, artes y sanación. En Latinoamérica, las experiencias de naturaleza toman fuerza gracias al gran número de eco-resorts de lujo y la búsqueda de ambientes puros y “salvajes”.
Experiencias gastronómicas
La tendencia sugiere presentar nuevos conceptos y explorar la cocina local. La gastronomía continúa siendo un gran motivador para la selección de destinos y hoteles. Las empresas turísticas han comprendido que las experiencias culinarias son omnipresentes, pues los viajeros premium las esperan en cualquier destino y en cualquier lugar del mundo.
En este sentido, existen dos factores clave: la autenticidad y la interacción. La autenticidad deja de lado la alta cocina y prefiere la culinaria simple y local preparada por chefs nativos. La interacción, por su parte, busca el acercamiento del viajero con los productores, con el proceso de elaboración y con el origen de los alimentos.
Finalmente, el estudio agrega que otras prioridades para el turismo de lujo son los hospedajes boutique, la mejora en procesos (de oferta y lealtad de marca), la innovación, la mayor conexión que los clientes demandan con sus familiares y amigos y, también, con gente local y otros viajeros durante sus viajes.
En el gráfico se observan las cuatro prioridades del turismo de lujo en los mercados de Norteamérica, Latinoamérica y Europa.
