A pesar de los desafíos que supone el COVID-19 para el mundo, el turismo ha demostrado a través de los años que es uno de los sectores más resistentes y que mejor se adapta a los cambios. Así lo afirma la consultora internacional Skift en su publicación Preparing for a post COVID-19 world.
Según señala el estudio, la capacidad de mantener su competitividad a pesar de las circunstancias ha sido una de las razones del éxito del sector en el pasado; para esto, tuvo que evolucionar. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas turísticas ante la coyuntura actual? Skift presenta cuatro acciones clave a seguir en su preparación para el futuro.
1. Permanecer en la mente de sus clientes:
Si bien muchas empresas están recortando presupuestos para conservar recursos económicos, Skift recomienda no dejar de lado los esfuerzos de marketing. De hecho, distintas investigaciones demuestran que las organizaciones pueden acelerar su recuperación al crear valor y recordación de marca durante una recesión o crisis.
En la coyuntura actual, la clave para permanecer en la mente de los clientes está en demostrar y comunicar que existe un compromiso social para luchar contra el COVID-19. Por ejemplo, en el mundo, algunas aerolíneas trasladan gratis a médicos voluntarios y muchos hoteles ofrecen habitaciones sin costo para trabajadores de la salud.
2. Digitalizar y agilizar su centro de contacto:
En marzo del 2020, los tiempos de espera promedio de atención al cliente superaron las 2 horas. De esta manera, se ha convertido en una acción clave en el sector el simplificar los puntos de contacto para que los usuarios puedan cancelar y volver a reservar fácilmente a través de canales digitales.
Además, algunas compañías optimizan el proceso de atención al cliente combinando su call center con sus plataformas digitales, lo que les permite analizar las solicitudes de las llamadas, identificar la ayuda requerida y derivar las demandas de los usuarios de manera fluida a través de sus canales.
3. Reevaluar su panorama competitivo:
La recuperación mundial no será homogénea, por lo que se prevé el reinicio de los viajes nacionales antes que de los internacionales. Así, las empresas deben reevaluar su panorama competitivo y estar listas para ingresar a nuevos mercados y/u ofrecer productos innovadores.
Skift señala que, así se elija una opción o ambas, las organizaciones deben optimizar sus procesos de comercialización para enviar los mensajes correctos a los clientes adecuados y en el momento oportuno. Además, configurar una segmentación dinámica y alinear sus ofertas y promociones ayudará a una recuperación más rápida.
Asimismo, como se mencionó en el punto anterior, es probable que el panorama competitivo propicie que las marcas inviertan en canales digitales para fortalecer sus servicios, ya sean de reserva, cancelación, cambios, etcétera.
4. Implementar estándares de salud a través de tecnologías libres de contacto:
En el futuro próximo, los viajeros serán más exigentes con los estándares que garanticen su bienestar. De esta manera, las herramientas tecnológicas serán un instrumento fundamental, pues ampliarán las opciones existentes de servicio que favorecen el distanciamiento social y limitan el contacto físico.
Las empresas de turismo pueden optar por implementar tecnologías móviles a través del smartphone como los pagos de servicios, una tendencia cada vez más común y que debido a la pandemia se expandirá a otras etapas de los viajes, como la presentación del pasaporte o tarjeta de embarque, como llave digital de una habitación, para hacer check out, etcétera.
Skift señala que no hay una fecha exacta para el reinicio de los viajes, pero asegura que volverán. Mientras tanto, aconseja que las empresas turísticas empleen el tiempo en optimizar sus operaciones, diversificar sus negocios, demostrar empatía y ganar la confianza del consumidor para cuando la demanda regrese.Fuente: Preparing for a post COVID-19 world: 4 ways travel brands can learn from past events – Skift (abril, 2020).
