Factores clave que mejoran la experiencia de viaje de los huéspedes

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Factores clave que mejoran la experiencia de viaje de los huéspedes

Oracle Hospitality y Phocuswright han elaborado el reporte Creating the Coveted Hotel Guest Experience, el cual brinda información para conocer los elementos diferenciadores que generan experiencias satisfactorias a los huéspedes durante su estadía.

Para ello, se realizaron un total de 2700 encuestas a los viajeros estadounidenses y europeos (Francia, Alemania y Reino Unido), así como entrevistas en profundidad a hoteleros que forman parte de cadenas de establecimientos (hoteles reconocidos que pertenecen a una misma gestión) e independientes (no pertenecen a ninguna cadena).

Conoce los factores que mejoran la experiencia de viaje de los huéspedes El componente diferenciador para el éxito en los hoteles es el factor humano.

Según el informe, la utilización de innovaciones tecnológicas y el creciente uso de medios digitales han intensificado los esfuerzos del sector hotelero por fortalecer su presencia durante todo el proceso de viaje de un turista. Esto se ve reflejado en lo siguiente: seis de cada diez turistas respondieron que es “muy o extremadamente importante” que los hoteles continúen invirtiendo en tecnología para mejorar la experiencia, y el 45% de los huéspedes solicitó mejoras tecnológicas que permitan seleccionar habitaciones en ubicaciones específicas.
Conoce los factores que mejoran la experiencia de viaje de los huéspedes

Sin embargo, el componente distintivo para el éxito es el factor humano (acciones y buen trato en el servicio). Nueve de cada diez viajeros consideran como un elemento importante de la hospitalidad y el servicio, la limpieza de la habitación y siete de cada diez, un personal atento y servicial. Es más, casi el 60% de los usuarios prefieren hablar directamente con el personal de la recepción y conserjería, lo que subraya una vez más el valor de la interacción personal.

La personalización es otro punto a tener en cuenta. Aunque la información brindada por los huéspedes durante su registro en el hospedaje es limitada, es esencial poder contar con sus datos para proporcionar un servicio personalizado que se ajuste a sus necesidades. En ese sentido, el estudio ha recopilado qué datos están dispuestos a compartir estos usuarios con los hoteles:
acciones y buen trato en el servicio hotelero

El reporte también indica que los medios offline aún son una opción para buscar y comparar alojamientos. De este modo, el 44% de los usuarios pide recomendaciones a amigos y familiares, reforzando el valor del “boca a boca”.

Por último, es importante señalar que, aunque los clientes hayan concluido su estadía en el hotel, se debe estar pendiente de ellos; a causa de que muchos usuarios dejan comentarios sobre sus experiencias en diversos medios digitales como las redes sociales, blogs y más. Además, se tiene que responder rápidamente a las publicaciones de los huéspedes, esta acción podría mejorar una mala apreciación en caso de que se presente. Sobre todo, los comentarios que hacen los Millennials (de 18 a 34 años), la generación que más comparte su experiencia en las redes sociales.

El estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright demuestra que, sea una cadena hotelera o un hotel independiente, la integración de la tecnología con el componente humano es clave para generar una ventaja frente a la competencia y superar las expectativas del huésped.

Insumo elaborado por: Nicole Dubois
Fuente: ORACLE. Febrero, 2017